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Ist der Ruf erst ruiniert, sollte es sich im Geschäftsleben anders als von dem ostdeutschen Kabarettisten Werner Kroll vorgeschlagen eben nicht ungeniert leben: dann ist Krisenmanagement angesagt, um den entstandenen Schaden zu begrenzen und wiedergutzumachen. In Zeiten des Internet mit seiner schnellen Verbreitung von Nachrichten und Meinungen können einzelne Negativ-Aussagen über ein Unternehmen bereits weite Kreise ziehen – dafür sorgen beispielsweise eigens dafür eingerichtete Bewertungs- und Testportale. Diese Portale sollten aber von Unternehmer nicht als Pranger verdammt werden, sondern müssen als Chance verstanden werden: so haben Sie wesentlich bessere Möglichkeiten, auch positive Aussagen über Ihr Unternehmen in den Mittelpunkt zu rücken.

Chancen und Krisenmanagement im Social Media Marketing

Wie bereits eingangs erwähnt, tun sich mit Social Media-Portalen große Chancen auf, denn so wird eine bisher gültige Grundregel im Marketing gebrochen. Im herkömmlichen Marketing geht man davon aus, dass eine gute Nachricht, also eine positive Bewertung Ihres Unternehmens, im Durchschnitt dreimal weitergegeben wird. Eine negative Bewertung hingegen hat viel mehr Konsistenz und wird bis zu zehnmal weitergegeben. Im Web ist das anders: auf Bewertungsportalen bleibt auch eine gute Bewertung stehen und wird von Tausenden potentiellen Kunden gelesen. Deshalb spielen Bewertungsportale wie ciao.com oder Branchenportalen wie hotelkritiken.de sowie Social Media-Portale wie Facebook eine zentrale Rolle im sogenannten Word-of-Mouth Optimierung – kurz, Mund-zu-Mund-Propaganda. Vermischt sie sich allerdings mit mehreren negativen Bewertungen, fällt das Gesamtbild negativ aus – Zeit für Krisenmanagement. Die beste Maßnahme hierfür ist das Opinion Leader Relationship Marketing (OLRM), der Meinungsführer-Ansprache. Wir erläutern dies anhand eines aktuellen Beispiels.

Vor wenigen Wochen entdeckten wir im Rahmen des Social Media Monitorings, also der Beobachtung von Social Media-Portale, eine Häufung von Negativbewertungen für einen unserer Bestandskunden auf Mallorca. Wir informierten den Geschäftsführer des Hotels, dessen Namen wir aus verständlichen Gründen nicht nennen können, und klärten ihn darüber auf, dass in einem Bewertungshotel mehrere negative Bewertungen aufgetaucht waren, die sowohl die Qualität des Service-Personals als auch der Küche bemängelten. Der Hotellier konnte anhand des Zeitraums, in dem es zu den Beanstandungen kam, neu eingestelltes Personal in seinem Hotel als Ursache der begründeten Beschwerden ausmachen und leitete umgehend personelle Maßnahmen ein. Anschließend beauftragte er ABVISCO nach einem Gesprächstermin, die Beschwerdeführer zu kontaktieren und sie zu bitten, sich mit dem Hotel in Verbindung zu setzen. Drei der vier Beschwerdeführer reagierten und kontaktierten den Hotellier, der sich bei den verärgerten Gästen entschuldigte und ihnen zur Entschädigung einen Gratis-Aufenthalt in seinem Hotel für ein Wochenende anbot – gepaart mit dem Versprechen, künftig wieder verstärkt auf Kundenfreundlichkeit und Qualität in seinem Hause zu achten. Die drei Kunden zogen einhellig ihre Bewertungen in diesem Bewertungsportal zurück und ersetzten sie anschließend nach ihrem Aufenthalt durch erfreulich positive Bewertungen.

Sie sehen: auch im Falle gerechtfertigter rufschädlicher Aussagen in Social Media-Portalen ist ABVISCO Ihr starker Partner. Auf Wunsch beobachten wir die Meinungen über Ihr Unternehmen im Internet (Social Media Monitoring) und entwickeln mit Ihnen zusammen Strategien, Ihre Präsenz im Internet noch weiter zu optimieren, und im Krisenfall stehen wir Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, um Schäden durch schädliche Aussagen zu minimieren. Denn ABVISCO ist nicht nur ein kompetenter Partner rund um Internet Marketing und Social Media Marketing, sondern sind auch Spezialisten für Word-of-Mouth-Marketing und Opinion Leader Relationship Marketing. Zögern Sie nicht, uns unverbindlich auf die Probe zu stellen!